カスタマーハラスメントに対する基本方針
１．はじめに
介護老人保健施設ＪＡいなほ・居宅介護支援事業所ＪＡみのり（以下「当施設」といいます。）は、基本理念「『生きがい』をテーマに実りある生活を支援します」の実現に向け、利用者さまとそのご家族、地域の皆さま（以下「利用者」といいます。）からのご意見・ご指摘に真摯に対応し、信頼や期待に応え、より質の高い介護サービスを提供することを心がけています。そのためには、全役職員が心身ともに健やかに、いきいきと活躍できる、安全・安心で働きやすい職場環境を確保することが、重要と考えています。
当施設は、日ごろの介護サービスやその対応において、利用者の皆さまに誠実に対応することを第一に掲げておりますが、仮に社会通念の範囲を超えた要求や言動が利用者の皆さまからあった場合には、他の利用者さまの安全な診療環境と職員の就業環境を守るために介護保険施設として組織的に適切な対応を取らせていただきます。
２．カスタマーハラスメントの定義
当施設では、「利用者の皆さまからのお申し出・言動のうち、役職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたもの（社会通念に照らし、当該言動の内容が契約内容からして相当性を欠くもの、又は、手段・態様が相当でないもの）により、役職員の就業環境が害されるもの」と定義いたします。また、当該言動が電話、電子メール、ＳＮＳその他インターネット上で行われる場合も含みます。
ただし、正当な相談・ご意見・苦情はこの限りではありません。
【対象となる行為の例（これらに限るものではありません）】
・当施設の提供する介護サービスに瑕疵・過失のない金銭補償の要求、謝罪の要求
・当施設の提供する介護サービスの内容とは関係のない要求
・身体的な攻撃（暴行、傷害等）
・精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、SNS等のインターネット上への
役職員のプライバシーに係る情報の投稿、盗撮、土下座の強要等）
・威圧的な言動（長時間の拘束、不退去、居座り、監禁等）
・差別的・侮辱的または性的な言動、職員等個人への継続的または執拗な攻撃
・ＳＮＳ等を通じた誹謗中傷、職員等の個人情報の不当な拡散
等
３．カスタマーハラスメントへの対応
当施設は、カスタマーハラスメントであると判断した場合や万一、役職員がこれらの行為を受けた際は、組織として解決に向けた話し合いを行い、よりよい関係の構築に努めてまいりますが、カスタマーハラスメントが継続する場合や、特に悪質と判断される場合には、警察・弁護士等と連携するなどし、改善が見られない場合には当施設サービスをお断りするなど厳格に対応いたします。利用者の皆さまへのお願い
当施設は、利用者の皆さまにより質の高い介護サービスを提供することを心掛けると同時に、役職員が働きやすい職場づくりに組織一丸となって取り組んでまいります。今後も引き続き、利用者の皆さまと良好な関係を築いてまいりますので、ご理解とご協力のほどよろしくお願い申しあげます。
以上
令和8年10月1日
介護老人保健施設ＪＡいなほ
居宅介護支援事業所ＪＡみのり